第一章总则
一、政策与目的
1.政策:为营运管理与医疗照护之需要，制定规范化之作业规定，以维护各项作业机能之运作与组织之推展。
2.目的:为有效增进应对沟通技巧及服务礼仪，落实「以客为尊」「以病人为中心」的服务理念，特制定本作业要点。
二、适用范围
适用本院所有护理人员。
第二章 服务规范
服装及仪表是给予他人感受最为直接且具体的外在表现，服装保持整齐清洁，仪表维持端庄有度，并重视工作纪律，能给予群众一份亲切、热情之印象。我院各护理单元应依专业服务特性及地点(柜台、病房等)制定服务礼仪应对规范，以供护理人员遵循及办理教育训练。
一、服务应对注意事项
1.态度和蔼亲切，面带笑容，真诚应对不可虚伪应付。
2.主动招呼并热诚接待，语气温和，亲切待人，不可傲慢无礼。
3.对病患及家属的称呼音量适中、和谐，并冠以「爷爷」「奶奶」「叔叔」「阿姨」「大哥」「大姐」「美女」「帅哥」「宝贝」「XX领导」「XX老师」「XX师傅」「XX老板」等称谓。
4.全体人员应展现积极工作的态度，提醒自己的责任心与荣誉感，让顾客产生信心与安全感，维持我院形象。
二、服装仪表
1.服装及仪表应注意要点:
A.所有人员上班时应自我要求服务仪容端庄整齐，不可穿着奇装异服(例如袴裤、破洞裤、中空装等)及牛仔裤(除部门特别规定外)，女性同仁应避免穿着暴露。
B.所有人员应着规定制服与佩戴识别证，没有制服者，其衣着应简朴大方，经常保持整齐清洁，因工作之特性经报备核准，可无需佩戴识别证。
C.鞋子着中性色，临床护理人员着护士鞋，行政护理人员着黑色、咖啡色、土黄色、灰色、米色等，忌鲜艳颜色，鞋跟以3-5cm为宜。因工作之特性经报备核准，可穿运动鞋。
D.头发经常修剪、梳理，保持清爽，勿散发披肩，头发染色不能过于鲜艳;行政人员指甲应保持干净，无污垢，着色以无色(透明色)为原则。
E.配戴装饰品，应以简单朴实为原则，直接接触病患之服务人员应减少制造感染源的机会，以不佩戴垂吊式耳环、项链、手镯及手链等饰物为佳，以避免摇晃影响无菌操作。
F.举止安祥和谐，端庄而不轻浮，经常面带笑容，保持愉快的心情。
G.坐姿不可坐于桌面或台面，且双脚勿抬高于桌面，一人一椅;站姿勿斜肩、驼背、托靠墙壁;行走勿左顾右盼，手插口袋、垂头丧气、勿行走吃东西。
三、接待技巧
对顾客的接待服务为各项服务工作中重要的环节，同仁应随时注意「仪容要端庄」、「举止要有礼」、「谈吐要文雅」、「态度要平易近人」，时时不忘表现热忱，和善与亲切，不嫌麻烦主动接待及耐心服务。
第三章 电话礼仪
由于电话沟通并非直接面对面，因此谈话之语调、用语及处理方式都应合乎礼节，才能使电话确实成为处理公务及维持人际关系沟通的好工具。
一、本院电话礼仪使用标准用语
接听电话: OOO(单位)您好，我是OOO(名字)或我是OOO (单位)OOO(名字)。例如:人事部，您好，我是某某.....或我是护理部某某。
二、电话礼仪
1.接听电话时:
A.尽可能在电话铃响二、三声以内接听(或不要超过五秒钟)，不要让电话久响不接。
B.使用标准用语。
C.如让对方等候，应说「对不起，让您久等了」，再说「请说」，表示欢迎。
D.接听电话时，言词力求清晰扼要，声音要温雅有礼。
E.口与话筒间,应保持适当距离，适度控制音量。
F.替其它同事留话:应立即记下对方姓名、交待事项及接听电话时间，并应确实交给受话的同事。
G.少说「我」表示礼貌，多说「您」表示关怀对方。
H.接听电话态度需诚恳，避免用「喂」「嗯」「哼」等字句回答,应以「对」、「好」或「是」来表达，并注意听其陈述。
2.确认对方身份
A.认明对方身份，如对方未主动讲出身份时，可请教尊姓大名。如系对方拨错电话，应委婉告知。
B.接到须转接的外线电话时，应告诉对方:「我为您转接OO(先生)、(小姐)，请稍后」，并告知同事在线何人来电将与之通话，不可转接后无疾而终，留下负面印象。
C.如对方拟找的人不在，应委婉告知某人目前暂时不在位置上或今日出差等.….，并请其留话转告或回电;不可草率答复:「他不在」即将电话挂断。
3.洽谈事务时：
A.电话交谈事项，应注意正确地将事项完整交代清楚，以增加对方信心，不可敷衍了事。
4.接话完毕时
A.应等对方先挂上电话，再轻轻地将电话挂上。
B.电话完毕时，应有明确之结尾语。请别忘了说声「谢谢」「再见」。
5.拨出、接听电话前后
A.拨出、接听电话前应将所需资料及笔、便条纸或备忘录准备好放在通话时随手可拿到的地方，以便取用。
B.拨出电话前最好先将通话内容摘录在便条纸或备忘录上或脑海里先整理一番，以免临时有重复或遗漏之处。
C.拨打公务电话，应注意时间，如无紧急事件，宜避免在对方休息时间打公务电话。
D.拨错电话时，应礼貌地表示歉意。
6.拨用、接听电话共同注意事项
A.接听电话应轻声细语、长话短说，态度要诚恳、谦和，并使用通俗易懂词句，尽量少用专有名词及技术名词。
B.通话中因故须暂停时，要向对方说明原因，征得对方同意后作短暂中断。
C.不可边吃东西边打电话或放开电话筒与旁人交谈
D.逢节庆时，凡事都求好彩头，因此接打电话时，可互道祝福(例如:新年快乐)，再进入谈话主题。
E.为避免影响他人，应持话筒拨号，不可任由电话声响妨碍办公室安宁。
F.电话铃响应调整适当，避免过小声而听不见，或过大声而影响办公室安宁。
G.以上原则适用于手机电话，另考虑手机系属个人电话，应调响铃为静音或震动，避免影响办公室秩序或会议进行。
7.电话礼仪语法匡正对照说明
第四章 顾客意见处理
提供优质的服务质量，让顾客的需求获得最大的满足，是本院服务的目标，而顾客的意见是让我们自我检讨与改进最重要的信息来源。因此，全体护理人员应重视顾客反应的意见，并积极处理与回复，让顾客了解本院『要做就做最好的』的决心。
一、正确的处理态度
1.感谢顾客愿意将意见反映给本院，以协助本院有改进缺失的机会。
2.将顾客的意见视为本院提供再次服务的好时机。
3.将顾客的意见视为提升服务质量的最好机会。
4.「专业」非仅是指拥有熟练的技术，更重要的是以有「心」的敬业态度处理顾客反应的意见。
5.保留顾客对本院反应意见的完整纪录，以供后续追踪、进行检讨评估、教育训练等。
二、处理原则
1.感同身受原则
A面对顾客对本院的反应意见时，要想到顾客在反应之前，已经先遭遇了困扰，服务人员要体谅顾客当时的难受，这样自然容易体谅并接受他的意见。
2.坦然负责原则
许多的意见反应(投诉)案例，并没有绝对的对错，如果被投诉者能够从顾客的困扰中，先看出自己的责任，然后坦然负责，反应事件几乎立刻就有了转机，而且也可以立即缓和顾客不舒服的情绪。
3.转败为胜原则
坦然负责后，应该要进一步找出顾客意见反应的真正原因，然后加以改善，使意见的反应能获得更长远的成效。
4.感谢原则
经过努力把原来的反应意见彻底改善，使本院服务的质量更加升后，应该向原来反应意见的顾客致谢，使原本顾客对本院的意见转变为真正改善的循环。
三、处理时应有的礼仪
1.保持冷静的心情与和善亲切的态度处理。
2.用同理心，体谅的倾听顾客的意见。 例如「是的，我已帮您记录下来需协助的事项。谢谢您的指正，我会尽力解决。
3.重述并记录顾客反应的内容，让顾客感到他的意见受到尊重。
4.探询顾客希望解决的内容。
5.尽速提供反应意见的顾客可配合的具体行动方案，或转专责单位处理。
6.避免让顾客觉得难堪。
7.不要辩解及推卸责任。
8.不要怀疑反映意见的真实性。
9.不要随便附和及承诺。
10.不回避抱怨的意见并找出其原因。
11.要正视顾客的意见。
12.和善、声音轻柔的肢体语言，是处理顾客意见反应最重要的关键。
13.以面谈方式受理顾客意见时，应注意顾客说话时，应看着对方，眼睛不要东张西望，并且随时注意自己的肢体语言，把身体稍向前倾，表示礼貌。
第五章 督导与执行
一、督导考核
1.护理部与各科室护士长应负起督导考核所属护理人员服装礼仪规范和服务应对得体的责任，若发现服装礼仪规范或服务礼貌有缺失时，应实时纠正指导并检讨改进。
2.优良服务事迹获来院顾客赞许，应于公开场合或会议中表扬。
3.服装礼仪规范和服务礼貌优、缺事迹，均列入个人评选先进年度考核，全年连续三次被反映服装礼仪不规范或应对不佳者，取消年度先进评选资格，并需接受服务礼仪相关教育训练与考核。
二、服务礼仪稽核
为确保全院护理人员的服务质量，护理服务礼仪作业小组不定期实施服装礼仪规范和电话礼仪抽核，以提升全体护士的服装礼仪规范和电话应对礼仪，施行原则如下:
A. 对象:全体护理人员。
B. 服装礼仪规范执行标准:依据服装仪容作业检查表」(附表一)
C. 服装礼仪规范稽查：检查的项目及评分标准:依据「服装仪容作业检查表」(附表二)。
D. 电话礼仪执行标准:
E、电话稽核：测试的项目及评分标准:依据「电话礼仪测试纪录表」格式内容测试。
附表一 服装仪容作业检查表
检查人员: 检查日期:
附表二 电话礼仪测试纪录表
检查人员: 检查日期:
